Jak odpowiadać na opinie gości

Written by Marta Pogorzelska-Gałach on 27 czerwca 2018

Wynajmowanie apartamentu turystom nie czyni z nas hotelarzy. Nasze mieszkanie na wynajem to nie hotel. To miejsce, które kosztowało nas często tygodnie pracy po to, aby klient poczuł się jak w domu. Dlatego opinie gości tak trudno jest odbierać bez emocji – zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych. Każda pochwała cieszy z niezwykła mocą, a krytyka, zwłaszcza jeśli niekonstruktywna, dotyka i denerwuje.

W tej niezwykle delikatnej materii jaką są oceny gości, jest tylko jedna zasada, która może zminimalizować ewentualny kryzys lub zaowocować zadowoleniem, a nawet lojalnością klienta. Spokój.

Czy warto odpowiadać na opinie gości o moim apartamencie?

Jedyną słuszną radą w tej kwestii jest: tak, jak najbardziej warto na nie odpowiadać! Wynajmowanie własnego apartamentu tym bardziej może się pozytywnie odróżnić od usługi hotelarskiej, że kładziemy w nim nacisk na indywidualne traktowanie gości. Nasz „produkt” nie jest masowy. Zatem, jeśli nie mówimy o setkach opinii zamieszczanych online, jak to dzieje się w przypadku hoteli, to skomentowanie recenzji gościa nie wydaje się być zbyt kłopotliwe. Nasz klient, to nasz gość. Potraktujmy go więc z należytą atencją i odnieśmy się do jego słów. Skomentowanie jego opinii to nic innego jak przeniesienie rozmowy toczonej na żywo do Internetu. W dyskusji na żywo nie odwracamy się plecami do naszego rozmówcy – nie ignorujmy go więc także w świecie wirtualnym.

Opinie pozytywne – czy też odpowiadać?

Oczywiście! Najczęściej wystarczy po prostu podziękować za wybranie naszego apartamentu oraz za miłe słowa i zaprosić przy okazji kolejnego pobytu w naszym mieście. Tak łatwo, nawet korzystając po prostu z delikatnie modyfikowanego szablonu odpowiedzi, pozostawić po sobie miłe wrażenie i zwiększyć szansę na pozyskanie lojalnego klienta. To także sygnał, że w razie czego jesteśmy obecni i czujni, że w przypadku problemów również będziemy aktywni i nie schowamy głowy w piasek.

Jak odpowiadać na negatywne opinie?

Przede wszystkim najlepiej nie od razu po przeczytaniu. Specjaliści z serwisów specjalizujących się w opiniach gości, takich jak TripAdvisor czy HolidayCheck zalecają, aby mówiąc kolokwialnie, najpierw ochłonąć. Pierwsze wrażenie, gdy spada na nas niespodziewanie, może sprowokować zbyt nerwową reakcję. Warto odczekać jakiś czas, przeczytać opinię raz jeszcze, a następnie odnieść się krótko i zwięźle jedynie do stawianych w komentarzu zarzutów. Rozszerzanie swej wypowiedzi o bezsensowne odbicie piłeczki w stylu: „może i kran ciekł, ale to pan spóźnił się po odbiór kluczy!” po pierwsze niczego nie wnosi do wyjaśnienia wskazanego przez gościa problemu, a po drugie jest zagrywką absolutnie nieprofesjonalną. W naszym komentarzu należy dotknąć jedynie sformułowanego wobec naszej usługi zarzutu.

Dobrą taktyką jest poproszenie kogoś, aby przeczytał naszą odpowiedź zanim ją opublikujemy. Nierzadko nawet po odczekaniu emocje mogą przysłaniać właścicielowi apartamentu pełen ogląd sprawy. Jeśli nie można skorzystać z niczyjej pomocy, należy odczekać jakiś czas i przeczytać  odpowiedź na opinię gościa ponownie. Już na spokojnie można dostrzec chociażby literówki czy błędy, które w emocjach łatwo przeoczyć.

Jeśli uznamy, że krytyka jest konstruktywna i uzasadniona nie tylko przeprośmy za zaistniały problem, ale i podziękujmy za zwrócenie uwagi. To ważny sygnał od właściciela apartamentu, że dba on o najwyższą jakość usługi oraz że chce wciąż nad tym pracować. Tym sposobem można przekuć negatywne wrażenie w pozytywny wizerunek i zostawić po sobie dobre wspomnienie. Pamiętajmy, że to jak odpowiemy na negatywną opinię gościa naszego apartamentu może powiedzieć o nas więcej, niż sama opinia.

Podsumowanie:

  • Nie odpowiadaj od razu po przeczytaniu, ochłoń
  • Odpowiadaj krótko i zwięźle
  • Odnoś się wyłącznie do przedmiotu opinii
  • Przed wysłaniem odpowiedzi przeczytają ją raz jeszcze
  • Poproś kogoś o konsultację
  • Przeproś, podziękuj za komentarz i obiecaj poprawę

Monitoring Internetu

Popularne serwisy, w których udostępniamy własny apartament na wynajem oferują właścicielom wygodne opcje do odpowiadania na opinie. Wystarczy zalogować się do interfejsu właściciela obiektu, aby otrzymać informację o tym, czy pojawiła się nowa ocena gościa. Jednak nasz apartament na wynajem może zostać oceniony chociażby na forach internetowych, a wówczas taka opinia może bez naszej świadomości rzutować na wizerunek naszego obiektu. Warto zainteresować się dostępnymi narzędziami do monitorowania Internetu, aby w porę wychwycić kiełkujący kryzys i odpowiednio zareagować.

Podsumowując, zachęcamy do odpowiadania na opinie gości o apartamencie, zarówno te pozytywne, jak i negatywne. To zwyczaj, który buduje pozytywne relacje z klientami, pomaga w zbudowaniu pożądanego wizerunku i z całą pewnością pomoże w pozyskaniu kolejnych gości.